為進(jìn)一步推動(dòng)公司線上業(yè)務(wù)辦理、提高服務(wù)質(zhì)量、提供便捷服務(wù)、解決開(kāi)戶時(shí)往返帶來(lái)的不便、降低疫情外出感染的風(fēng)險(xiǎn)，廬江公司通過(guò)一系列舉措提升客戶服務(wù)水平。

上門(mén)多跑腿，讓群眾少跑腿

青陶景苑小區(qū)屬老舊小區(qū)，小區(qū)內(nèi)老年人居多，居民對(duì)天然氣開(kāi)通業(yè)務(wù)及安全知識(shí)了解地不多，也不習(xí)慣使用“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”手機(jī)客戶端，需要工作人員面對(duì)面解釋、手把手引導(dǎo)，廬江公司利用周末時(shí)間在小區(qū)設(shè)點(diǎn)為居民辦理業(yè)務(wù)，讓用戶便捷省心用上天然氣。今年以來(lái)，廬江公司在疫情平穩(wěn)并做好防疫措施的前提下，已相繼為磙橋家園、城西新村二期、時(shí)代之光以及美的城等用戶提供物業(yè)設(shè)點(diǎn)便捷服務(wù)。廬江公司將燃?xì)鈽I(yè)務(wù)辦理窗口前移至群眾“家門(mén)口”，讓用戶享受了不再多跑路、一次就辦成的幸福感。

接訴即辦，用戶點(diǎn)贊

熱線電話是廬江公司“傾聽(tīng)百姓心聲 解決群眾難題”的空中橋梁。換表、換管、改裝、維修……客戶只需一個(gè)電話無(wú)需跑腿，熱線員會(huì)即刻派單或主動(dòng)聯(lián)系業(yè)務(wù)部門(mén)完成客戶訴求。今年以來(lái)，客服前臺(tái)解決用戶需求近300余件，在客戶感受快捷便利的熱線服務(wù)背后，是熱線員們的辛苦付出，接到用戶業(yè)務(wù)訴求后，熱線員都會(huì)主動(dòng)跨部門(mén)積極幫助客戶協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)“一個(gè)電話即可辦理”。

作為一家公共服務(wù)行業(yè)，廬江公司對(duì)待市民亟待解決的問(wèn)題都會(huì)認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)回應(yīng)并妥善解決。今年，我們?cè)谠腥斯る娫捇卦L的基礎(chǔ)上，又增加了上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)回訪的覆蓋面和及時(shí)度。1-8月共完成回訪2000多戶，對(duì)不滿意的評(píng)價(jià)我們都會(huì)追根溯源、探究問(wèn)題所在，并及時(shí)將熱線問(wèn)題反饋至相關(guān)部門(mén)處理，限期回復(fù)客戶，確保市民提出的用氣問(wèn)題件件有回音，事事有結(jié)果。

探尋新路徑，提升服務(wù)品質(zhì)

為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，讓燃?xì)夥?wù)更加親民惠民，廬江公司在保供氣、優(yōu)服務(wù)、補(bǔ)短板上下功夫，努力創(chuàng)新求變、主動(dòng)探尋優(yōu)質(zhì)服務(wù)新路徑，提供渠道多樣、簡(jiǎn)便易用的燃?xì)夥?wù)，著力提升燃?xì)夥?wù)水平。

廬江公司不斷拓展服務(wù)渠道，擬增設(shè)高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心和龍橋化工園政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置燃?xì)馔ㄞk服務(wù)，方便市民就近辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)；簡(jiǎn)化服務(wù)程序，實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)統(tǒng)辦；推進(jìn)線上線下融合，推出“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”，實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)網(wǎng)上辦、掌上辦；服務(wù)承諾主動(dòng)公開(kāi)，在公眾號(hào)和各客服中心窗口公示業(yè)務(wù)流程及服務(wù)承諾，充分展示推進(jìn)營(yíng)商環(huán)境改革的舉措，接受辦事企業(yè)和群眾的監(jiān)督。廬江公司正在綜合施策努力提升客戶線上線下辦事體驗(yàn)，傾力打造“一窗能辦、掌上通辦、一次辦成、就近申辦”的皖能服務(wù)品牌，構(gòu)建政府、公眾、企業(yè)共同參與的用氣服務(wù)新格局。

“責(zé)任、誠(chéng)信、規(guī)范、創(chuàng)新”不僅是廬江公司在工作中形成的全員共識(shí)和行為準(zhǔn)則，更是對(duì)卓越品質(zhì)服務(wù)的追求。接下來(lái)，廬江公司將繼續(xù)優(yōu)化燃?xì)鈽I(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷拓展服務(wù)渠道，全面優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，為客戶提供更貼心、便捷、優(yōu)質(zhì)的燃?xì)夥?wù)。(廬江公司/芮克生 供稿）