服務流程.pdf

問：灶不打火

原因：電池電量不足；氣閥未開、膠管彎折等

排除方法：更換電池；打開氣閥、檢查膠管，及時購氣

問：火焰不正常

原因：配風板位置不合適；燃燒器上灶頭燒壞變形

排除方法:調(diào)節(jié)配風板并清理小灶頭的氣孔；更換灶頭

問：灶具漏火

原因：點火總成推桿生銹不回應；燃燒器內(nèi)有銹渣

排除方法：用潤滑油對推桿進行潤滑；清理燃燒器

問：燃氣表運行中有異常響聲

原因：部件損壞、雜物影響

排除方法：撥打我司熱線電話0563-6818881

問：管道、閥門、旋鈕等不通氣

原因：雜物堵塞

排除方法：撥打我司熱線電話0563-6818881

問：燃氣表氣路不通（IC卡）

原因：充值氣量用完或表內(nèi)電池電量不足

排除方法：購氣輸入或更換電池

問：購氣后無法把卡上氣輸入到燃氣表內(nèi)（IC卡）

原因：IC卡插入方向錯誤或電池電量不足

排除方法：IC卡按正確方向插入或更換電池

服務承諾

1、產(chǎn)品質(zhì)量：在氣源供應正常情況下，天然氣民用灶前壓力不低于2000Pa。工業(yè)、商業(yè)供氣壓力：按正常生產(chǎn)，滿足工藝壓力要求。天然氣熱值標準：大于8000大卡/m3。

2、非居民報裝環(huán)節(jié)為“申請用氣”和“接入裝表”2個環(huán)節(jié)；從受理用戶申請到裝表，時間不超過3天；可零材料申報，容缺受理，用戶提供聯(lián)系人和聯(lián)系方式即可辦理。

3、首問責任制：實行“誰接待（聽），誰負責”熱情接待（聽），禮貌用語。不得推諉，能答復的現(xiàn)場答復，不能答復的一般在3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復用戶。

4、停氣預告：因燃氣工程施工、設施檢修等原因，需要降壓或者暫停供氣的，應當提前四十八小時通知燃氣用戶并公告；因不可抗力或者供氣設施搶修等緊急情況，需要降壓或者暫停供氣的，將及時通知燃氣用戶，同時向燃氣管理部門報告。引起停止供氣的原因消除后，將盡快恢復供氣，并在恢復供氣之前及時通知燃氣用戶。恢復供氣為八時至二十時之間進行。

5、安全檢查：為居民用戶提供每年二次的入戶安全檢查，為工商業(yè)用戶提供每半年一次的入戶安檢，并對用戶進行安全宣傳和教育。

6、24小時搶險電話、服務熱線電話：開通24小時報修電話，原則上24小時內(nèi)維修，特殊情況隨報隨修。

天然氣設施出現(xiàn)突發(fā)性故障，接到通知后維修人員必須盡快趕到現(xiàn)場進行搶修（市區(qū)內(nèi)不得超過0.5小時，城區(qū)外1個小時內(nèi)）。

服務標準

一、服務親和力

營業(yè)廳服務人員需樹立用“細心”換用戶“舒心” 時刻站在用戶的角度，“以客戶的感受和利益為先、以客戶滿意為宗旨”的服務目標，做到言談舉止文明得體、精神飽滿振作、服務專注熱情。

（一）客戶接待

1、當客戶進入營業(yè)廳時，營業(yè)人員應面帶微笑、主動打招呼，以示歡迎。

2、營業(yè)人員在為客戶辦理業(yè)務過程中，應與客戶保持適當?shù)哪抗饨涣鳎瑢⒄嬲\的微笑貫穿于業(yè)務辦理過程的始終。做到快捷、熟練；與客戶物品交接時要雙手遞送，在交接單據(jù)時應把單據(jù)文字的正面面對客戶；客戶需辦理的業(yè)務在本營業(yè)廳或本企業(yè)尚未開辦的，須耐心向客戶解釋并主動介紹替代性業(yè)務。

3、在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時，應做到核對準確，清晰明了。

4、當營業(yè)廳有老弱病殘等特殊客戶來辦理業(yè)務時，應予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶說明情況，取得他們的理解。

5、當業(yè)務繁忙，客戶等候較長時間才辦理業(yè)務時，應向客戶表示歉意，并做好安撫和說服工作。同時在保證不出差錯的情況下，加快辦理業(yè)務的速度，以緩解客戶焦急等待的情緒。

6、業(yè)務較忙時，客戶向營業(yè)人員咨詢或提問，不能及時答復客戶時，可請其他營業(yè)人員、前臺組長、客服主管協(xié)助及時解答客戶。

7、交接班暫時停辦業(yè)務時，前臺組長應向客戶說明情況，取得客戶諒解。

8、營業(yè)人員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務時，應提前10—15分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，取得用戶諒解。

9、營業(yè)時間結(jié)束時，如還有客戶在等待辦理業(yè)務，應穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。

10、營業(yè)人員業(yè)務受理完畢時，應告知客戶所辦理業(yè)務的開通時限和客戶服務熱線電話。并遞上回執(zhí)和書寫用具告知點火人員聯(lián)系方式便于預約，請客戶簽收回執(zhí)。

11、業(yè)務不忙時，營業(yè)人員為客戶辦理完業(yè)務后，應向客戶致謝并微笑目送客戶離開營業(yè)廳。

（二）行為準則

1、儀容儀表

營業(yè)人員上崗時必須穿著統(tǒng)一、整潔、美觀、大方的制服；禁止營業(yè)人員穿便服、拖鞋上崗或?qū)鲂┏赏闲瑺睢I業(yè)人員上崗時必須佩戴工號牌，或在作業(yè)臺前放置工號牌；工號牌佩戴或放置的位置應在客戶視線的范圍內(nèi)。

男職工不留長發(fā)，發(fā)型要整齊得體，不宜蓄胡須，紋身或佩戴奇異飾物；女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴飾物要得體，不可染有色指甲上崗。

2、行為舉止

營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)。目視客戶時，應面帶微笑，給客戶以親切、輕松愉快的感覺。站姿：收腹挺胸，雙腳自然合攏，雙手在身前自然交叉，不叉腰，不抱胸，不倚不靠。坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺上休息。步態(tài)：平穩(wěn)、抬頭挺胸，步幅適中，雙目平視；不左顧右盼，不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。動作：規(guī)范、適度，條理、迅速；與客戶款物交接時，清晰準確，輕拿輕放，不拋不丟，雙手接遞款物。

3、服務態(tài)度

營業(yè)人員應態(tài)度和藹、精神飽滿、彬彬有禮、善解人意、熱情周到、尊重客戶風俗。對待客戶要做到有禮有節(jié)、不卑不亢。對客戶提出的問題，有問有答、耐心解釋、言語誠懇、百問不厭，回答或解答客戶問題，應避免使用內(nèi)部術語。客戶聽不懂時，要多作解釋。不得以教訓、責備口氣解答客戶。對疑難問題不推諉，當場無法解答時應按“首問負責制”相關要求予以受理。遇到個別客戶言辭過激或失禮時，要克制忍耐、得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，并用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，必要時請值班經(jīng)理解決問題。當客戶提出特殊需求時，在不違反相關規(guī)定前提下，應熱情相助。由于工作失誤給客戶帶來不便時，應當面向客戶致歉，并立即糾正，不強詞奪理，誠懇接受客戶批評。客戶提出表揚、道謝時，要不驕不躁，謙虛回應并表示謝意。

4、服務用語

營業(yè)人員在服務工作中應根據(jù)不同客戶的需要，使用普通話、本地方言或英語服務。客戶進入營業(yè)廳，服務人員要禮貌接待，做好“四個一”服務：一張笑臉喜相迎、一句“您好”親切問候、一腔熱情辦理、一聲“請慢走”相送。基本禮貌用語和禮貌稱謂要使用自然、親切，通過標準化細心的服務模式，使用戶業(yè)務辦理感到舒心。

（三）節(jié)日氣氛營造

1、逢重大節(jié)假日時，營業(yè)廳可根據(jù)風俗習慣和企業(yè)的實力并結(jié)合節(jié)日特點進行策劃和精心布置，營造溫馨、和諧的節(jié)日氣氛。

2、節(jié)日氣氛的布置應遵循溫馨、和諧、美觀、舒適的原則。可通過播放背景音樂、懸掛及擺放鮮花等裝飾物，突出節(jié)日特色，營造節(jié)日氛圍，體現(xiàn)廣德皖能天然氣良好的人文關懷。

3、對不同節(jié)日，營業(yè)人員應向客戶傳遞不同的節(jié)日問候，如“新年好”“中秋節(jié)快樂”等，以體現(xiàn)親和力，拉近與客戶間的距離。

二、業(yè)務處理能力

營業(yè)人員業(yè)務處理能力的高低直接影響到營業(yè)服務的質(zhì)量和客戶的感知，營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷、服務的責任主體，必須具備較全面的業(yè)務知識、較高的業(yè)務處理能力和投訴處理技巧。

（一）業(yè)務受理

1、營業(yè)人員應熟悉本崗位的業(yè)務處理程序及業(yè)務流程，熟練掌握營業(yè)系統(tǒng)操作方法。能快速準確地為客戶辦理業(yè)務。對于不能提供免填單服務的營業(yè)廳，應指導客戶正確填寫業(yè)務登記單式，準確無誤錄入客戶資料。

2、營業(yè)人員應了解公司業(yè)務的基本知識，掌握本崗位業(yè)務的技術性能、網(wǎng)絡情況、功能特點、使用方法及資費等，并能正確解答客戶的相關咨詢問題。

3、營業(yè)人員在業(yè)務受理中，應認真詢問客戶需要使用的業(yè)務種類、業(yè)務項目，認真核對客戶資料，如有效身份證件或密碼身份驗證、電話號碼等資料。在辨別證件真?zhèn)螘r應態(tài)度認真、表情自然，注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯住客戶。

4、在與客戶簽訂的書面合同中，應明確雙方的權利、義務和違約責任。格式條款應符合國家法律的有關規(guī)定，做到公平合理、準確全面。

5、營業(yè)人員向客戶收取費用時，應按規(guī)定出具收費憑證，防止錯收、漏收等情況發(fā)生，快速，準確的為客戶辦理。

6、增值業(yè)務促銷：業(yè)務受理結(jié)束后，進行增值服務推薦，熟練掌握增值服務銷售技巧。

（二）客戶業(yè)務咨詢

1、主動向客戶推廣增值業(yè)務，包括主動發(fā)放增值業(yè)務宣傳資料、介紹增值業(yè)務并引導客戶體驗增值業(yè)務。

2、根據(jù)客戶的言行舉止、有問必答，如不能及時回復的應告知回復時間。

3、超出業(yè)務處理權限時，應及時上報，并告知提出者；注意對未經(jīng)證實的信息不得向客戶透露。

4、盡可能記錄每一個咨詢過程，以便于做整理；對客戶提出的建議持積極肯定的態(tài)度，進行記錄、歸納整理并進行反饋。

（三）客戶投訴處理規(guī)范

1、對客戶提出的投訴問題，第一受理人必須履行“首問負責制”規(guī)定，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。無論客戶提出的問題是否合理，在傾聽過程中都不得采用否定的語言（包括身體語言），更不得打斷客戶的敘述。

2、客戶投訴不屬于本部門處理范圍內(nèi)的，應將投訴內(nèi)容、客戶姓名、聯(lián)系電話、通信地址等填入客戶投訴處理單，在一小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給下一個部門處理。投訴處理單應一式三份，一份存檔，一份轉(zhuǎn)交給下一個處理部門，另一份送綜合管理部備案。

3、服務投訴處理人3員對客戶投訴的處理過程應進行監(jiān)督、檢查和考核，并轉(zhuǎn)交熱線做好回訪工作。

4、對營業(yè)廳客戶反映的各類信息，應定期進行整理、匯總和分析。對客戶抱怨中涉及到內(nèi)部流程存在的問題、業(yè)務缺陷等信息應及時反饋給相關業(yè)務主管部門，以便決策部門及時解決或為下一步工作提供支持。